【案情簡介】

2015年1月19日，100余名消費者來到了山東省淄博市周村區(qū)消費者權(quán)益保護委員會(以下簡稱周村區(qū)消保委)，調(diào)解室、樓道內(nèi)及大廳里被圍的水泄不通。消費者情緒激動，有的消費者甚至舉著攝像機對周村區(qū)消保委工作人員進行錄像，聲稱要監(jiān)督消保委工作，現(xiàn)場十分混亂。消費者稱，2012年1月1日至2014年12月31日期間，他們500多人與山東某園房地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂了《商品房買賣合同》。房地產(chǎn)開發(fā)公司前期宣傳中，通過宣傳彩頁、平面媒體、網(wǎng)絡(luò)等方式宣傳其銷售價格中含每平方米1200元裝修費用，但他們認(rèn)為已經(jīng)交付使用的房屋的裝修費用遠沒有達到承諾的標(biāo)準(zhǔn)，要求房地產(chǎn)開發(fā)公司保障消費者的知情權(quán)，并在裝修中履行承諾。但房地產(chǎn)公司代表提供了《商品房買賣合同》，表示合同中并未包含消費者訴稱的“銷售價格中含每平方米1200元裝修費用”的具體內(nèi)容，只承認(rèn)合同約定的房屋為精裝修房屋。雙方爭議較大，遂投訴至周村區(qū)消保委。

【處理過程及結(jié)果】

周村區(qū)消保委接到投訴后，根據(jù)中國消費者協(xié)會《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》的相關(guān)規(guī)定，組織確定投訴群體中的三名代表，及時穩(wěn)定消費者情緒，避免矛盾激化。調(diào)解處理過程中，組織三名代表對500名消費者信息進行了登記，保證調(diào)處效力及于所有同類糾紛消費者。

調(diào)處開始后，周村區(qū)消保委工作人員收集了大量投訴材料，進行了認(rèn)真的調(diào)查取證，并兩次對涉案房屋進行了現(xiàn)場查看，多次與雙方進行有效溝通，于2015年1月21日和23日兩次召集雙方了解情況，告知其權(quán)利義務(wù)，依法進行了調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達成如下協(xié)議：

1、被投訴方承認(rèn)房價中包含1200元每平方米裝修費用，并承諾按照上述標(biāo)準(zhǔn)履行合同；

2、被投訴方承諾保障消費者的知情權(quán)，通過下列方式接受消費者監(jiān)督履行承諾：

（1）被投訴方于2015年1月26日起開放工法樣板房，被投訴方對裝修所采用產(chǎn)品的具體材質(zhì)、型號、性能等信息在工法樣板房中予以明示，并提供相關(guān)產(chǎn)品的《檢驗合格報告書》等材料對消費者予以告知，消費者對相關(guān)內(nèi)容可拍照留存對照、監(jiān)督履行。

（2）被投訴方于2015年3月起每月定期開放或者根據(jù)雙方協(xié)商確定的其他時間開放施工工地，供消費者參觀監(jiān)督。消費者應(yīng)當(dāng)按照施工方安全管理要求進場參觀。

【案例評析】

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，房地產(chǎn)業(yè)在經(jīng)過了十幾年的快速發(fā)展后，也進入了增速的平穩(wěn)期、結(jié)構(gòu)的調(diào)整期、政策的完善期和品質(zhì)的提升期。糾紛頻增與房價下降密切相關(guān)，且呈擴散趨勢，而此前被房地產(chǎn)行業(yè)快速發(fā)展所掩蓋的諸多問題不斷浮現(xiàn)。由于相關(guān)法規(guī)建設(shè)和監(jiān)管滯后甚至空白，房屋裝修質(zhì)量糾紛可能成為引發(fā)社會矛盾的觸點。

新修正的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱新修正的《消法》）第二十三條規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。”周村區(qū)消保委認(rèn)為，對于房產(chǎn)銷售廣告效力應(yīng)立足于新修正的《消法》（部分交易行為發(fā)生在新修正的《消法》實施后）和《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，結(jié)合保護弱者的法律精神，綜合予以把握。一般來說，內(nèi)容不具體、不確定的售樓廣告，在合同的締結(jié)過程中屬于要約邀請，即希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示。它是當(dāng)事人處于訂約的準(zhǔn)備階段時，以訂立合同為最終目的的一種事實行為，沒有法律約束力，最終對開發(fā)商產(chǎn)生約束力的是將來雙方簽訂的正式合同和補充協(xié)議。如果開發(fā)商將在樓盤廣告中的某些許諾以條款的形式寫到正式的“購房合同”中，這時就已經(jīng)不是廣告，而是法律效力明確、有效的合同條款。而有些樓盤廣告雖未訂入合同，但標(biāo)明了價格、位置、裝修條件、物業(yè)管理條件、配套設(shè)施設(shè)備、贈送的物品或優(yōu)惠等，即具有具體、確切的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為要約而不只是要約邀請。

《合同法》第十五條規(guī)定“商業(yè)廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為要約。”最高人民法院《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛適用法律若干問題的解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應(yīng)當(dāng)視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”據(jù)以上規(guī)定，一般情況下樓盤的廣告和宣傳資料只是要約邀請，不屬于合同內(nèi)容，并不具有法律效力，但也不能一概而論。構(gòu)成要約的廣告在發(fā)布后即具有一定的法律效力，發(fā)布廣告的開發(fā)商不能輕易改變其廣告許諾。因此，面對一個內(nèi)容詳細具體的廣告，只要購買方表示愿意按照廣告所稱條件購房，如果開發(fā)商沒有聲稱其不再提供廣告中的一種或幾種條件，那么就意味著雙方間已經(jīng)訂立了合同。即使這些廣告內(nèi)容沒有被歸為合同條款，也自然地成為合同的組成部分，對雙方都有約束力。如果開發(fā)商沒有完全履行合同，則可以判令其繼續(xù)履行合同。

綜上，本案中的廣告是開發(fā)商就商品房銷售價格所做的具體確定的說明和允諾，并對商品房買賣合同的訂立及房屋價格的確定有重大影響，應(yīng)視為合同內(nèi)容，房地產(chǎn)公司應(yīng)履行承諾。（案例提供：山東省淄博市周村區(qū)消費者權(quán)益保護委員會）