原標題：青島加快建設城市運行管理服務平臺，AI系統(tǒng)1秒派單，熱力圖精準預判

小到占路經(jīng)營、亂貼亂畫小廣告、垃圾清掃不及時這些市容環(huán)衛(wèi)問題，大到井蓋、燃氣這些關系市民安全的“底線”問題……一天萬余件城市管理問題，正“悄無聲息”地在青島市城市運行管理服務平臺上流轉處置著。

隨著大數(shù)據(jù)和人工智能技術的迅猛發(fā)展，讓城市更聰明一些、更智慧一些，是推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要路徑。

青島正在通過城市運行管理服務平臺這一城市管理的“中樞神經(jīng)”練就快速高效發(fā)現(xiàn)、處理城市管理問題的“火眼金睛”。僅2024年，青島市城市運行管理服務平臺就解決各類城市管理問題423萬件，讓便捷、安全與可持續(xù)成為居民觸手可及的日常。

“數(shù)據(jù)大網(wǎng)”讓城市“耳聰目明”

只有城市部門間的數(shù)據(jù)“孤島”和數(shù)據(jù)“煙囪”被打破，智能系統(tǒng)才能織就一張“數(shù)據(jù)大網(wǎng)”，覆蓋城市運行管理的方方面面，讓城市“耳聰目明”。

在青島市城市運行管理服務平臺上，匯聚了公安、住建、交通等32個市直部門和區(qū)（市）的數(shù)據(jù)，形成了58個城市管理的專題數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)總量達到了3TB，在為城市管理各個行業(yè)的場景應用及數(shù)據(jù)分析指揮調(diào)度提供了大數(shù)據(jù)支撐的同時，也確保了市民生活環(huán)境更加安全、便捷、舒適。

建設城市運行管理服務平臺的目的，就是要實現(xiàn)城管問題的快發(fā)現(xiàn)、快定責、快流轉、快處置——

為拓寬問題發(fā)現(xiàn)的渠道，青島建立了“主動發(fā)現(xiàn)+互動發(fā)現(xiàn)+自動發(fā)現(xiàn)”模式。主動發(fā)現(xiàn)，是全市1300余名專兼職信息采集員每天對建成區(qū)12大類、215小類的城市管理問題進行不間斷的巡查、采集和上報；互動發(fā)現(xiàn)，是市民可通過“愛山東”政務服務平臺中的“點靚青島”小程序反映身邊的熱點和難點問題；自動發(fā)現(xiàn)，是利用自建和共享的5萬余路固定高低點視頻及車載移動視頻、無人機、衛(wèi)星影像建立起的低、中、高動靜結合、全方位立體化的感知體系，通過視頻加算法對32類城市管理問題進行自動抓拍和監(jiān)控，另外通過無人機和衛(wèi)星影像，也可以發(fā)現(xiàn)重點區(qū)域的違法建設、建筑垃圾堆體、衛(wèi)生死角等問題。

為提高城市管理問題的定位精準度，青島市自2008年起持續(xù)開展城市管理部件普查工作，通過17年的動態(tài)更新，目前已建成覆蓋全市350萬個城市管理部件的“一張圖”數(shù)據(jù)庫。每個井蓋、路燈等城市部件都擁有專屬“身份證”，實現(xiàn)問題精準溯源、責任快速認定。

在案件流轉環(huán)節(jié)，創(chuàng)新引入人工智能大模型技術打造智能派單系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過對海量歷史數(shù)據(jù)的學習訓練，可自動識別問題類型并精準匹配處置部門，將傳統(tǒng)人工派單所需的60秒流程壓縮至1秒完成。目前，全市案件自動派遣率已突破95%，準確率穩(wěn)定在92.5%以上，真正實現(xiàn)了城市管理問題的秒級響應。

為了提高問題處置的效率，青島建立了包括一個市中心、10個區(qū)（市）中心，53個市直部門（企業(yè)）及612個基層作業(yè)單位的智慧化指揮調(diào)度體系，每天通過平臺流轉處置城市管理類問題萬余件，準確立案率達到99.97%，按期處置率達到98.87%。

群眾的滿意度是衡量城市管理的最直接標尺。2024年，青島城市管理領域群眾訴求實現(xiàn)了“兩提升、一下降”：問題解決率提升了13.4%，群眾的滿意度提升了7.8%，而群眾的投訴量下降了8.5%。截至今年5月底，群眾投訴的總量同比下降了15.1%。

多元智慧場景讓城市管理更精細

門頭招牌不僅是沿街店鋪的“面子”，還關乎著城市市容和市民的生活品質。在青島，一些嶄新整潔的門頭招牌為店鋪吸引了不少流量。而這些亮麗的門頭招牌，只需要店主們通過點點手機就可以快速定制。

在李滄區(qū)云豐里商街，商戶宮一平的招牌從設計到審批僅用了2天時間。這個效率的背后，是“愛山東”政務服務平臺“點靚青島”小程序帶來的治理變革。通過手機上傳尺寸、樣式等信息，系統(tǒng)自動比對規(guī)范標準，次日即可完成審核，目前云豐里商街60余家商戶全部實現(xiàn)“零跑腿”辦審批。

“以往自己設計招牌，如果審核不合格得拆了重裝，十分費時費力。現(xiàn)在通過小程序不僅可以用手機上傳招牌信息進行比對，還有各種時尚的招牌模版可供選擇，省去了招牌的設計費用，這對于我們商戶來說真是太方便了。”宮一平說。

城市的智慧化管理也是探索城市發(fā)展“新場景”的過程。

燃氣安全是城市運行的“底線”。為守護好這個“底線”，青島建設了燃氣智慧監(jiān)管系統(tǒng)，建成覆蓋管道氣、液化氣、車用氣領域的10個專項應用系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)“全匯聚”、運行“全閉環(huán)”、管網(wǎng)“全防護”、氣瓶“全追溯”四重機制，構建起燃氣智慧監(jiān)管“一張網(wǎng)”，系統(tǒng)破解行業(yè)底數(shù)不清晰、隱患發(fā)現(xiàn)不徹底、管執(zhí)聯(lián)動不順暢、管網(wǎng)防護不全面、液化氣瓶難追溯等管理難題。目前，系統(tǒng)已覆蓋全市10個區(qū)（市）行業(yè)監(jiān)管部門及70余家燃氣企業(yè)。系統(tǒng)還運用AI技術，對在燃氣場站抽煙、接打電話等不當行為進行抓拍，助力發(fā)現(xiàn)并閉環(huán)處置燃氣安全隱患203處，聯(lián)動核實第三方施工防控線索719處，累計監(jiān)管液化氣充裝超35萬次。

青島目前已經(jīng)有1300余條城市重點保潔道路，隨著城市的發(fā)展，重點保潔道路數(shù)量也在不斷增加。如何以最小的投入實現(xiàn)對道路保潔的實時監(jiān)測及質量保障？青島市城市運行管理服務平臺給出了“方案”：對千余輛環(huán)衛(wèi)車輛加裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)和傳感器，實時采集作業(yè)狀態(tài)，城市運行管理服務平臺大屏幕上可以一目了然地看到全市道路保潔、清掃、沖洗的作業(yè)情況。“在我們的大屏幕上，道路保潔情況可以通過綠、黃、紅3種顏色直觀地展示出來，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)人工檢查方式到道路保潔工作的自動化評價。”青島市環(huán)境衛(wèi)生發(fā)展中心副主任夏戰(zhàn)軍說。

垃圾收運處置是否及時是關乎城市秩序、市民幸福的“關鍵小事”。青島市城市運行管理服務平臺構建了垃圾收集運輸處置全鏈條的監(jiān)管系統(tǒng)，覆蓋了全市1.36萬個垃圾收運點位、900余條垃圾收運線，能夠全面監(jiān)控到每個樓院小區(qū)的垃圾清運時間、車輛等情況，更好做到垃圾的日產(chǎn)日清、分類收運和智慧調(diào)度。

綜合執(zhí)法的執(zhí)法事項、裁量基準、辦案流程是城市管理中的一大難題。

青島市城市運行管理服務平臺統(tǒng)籌市區(qū)兩級資源和需求，建設了智慧執(zhí)法辦案系統(tǒng)，梳理了城市管理領域的數(shù)百項執(zhí)法事項及相應的2000余項裁量基準，將立案、調(diào)查、處罰、執(zhí)行等10余個環(huán)節(jié)全部電子化、流程化，實現(xiàn)了一個平臺統(tǒng)籌全市城管執(zhí)法的目的，已經(jīng)辦理城市管理領域案件2.4萬件。該系統(tǒng)還打通了財政的非稅系統(tǒng)，可以自動生成電子繳款通知書，執(zhí)法對象可通過電子繳費方式繳納罰款并收到電子發(fā)票，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿”。這個場景運行以來，辦案人員、執(zhí)法對象跑腿次數(shù)下降50%以上。

目前，青島市城市運行管理服務平臺建設了十大系統(tǒng)、41個行業(yè)應用場景，覆蓋了城市管理、執(zhí)法和服務各個方面。

熱點點位投訴量同比下降40%以上

市民李元經(jīng)常參與“有獎隨手拍”活動。看到家門口的垃圾堆、破損的古力蓋等，她總是第一時間用手機拍下記錄上傳。

“城市的整潔有序和每個市民都息息相關。如果在路上或者小區(qū)里碰到需要反映的問題，我就隨手拍張照片，找到‘點靚青島’小程序將拍攝的照片和位置信息上傳。基本上幾個小時后，反映的問題就能得到解決，然后還會給我一個小紅包獎勵。”說起自己參與城市管理的經(jīng)歷，李元這樣表示。

城市，是人民的城市。當智慧科技與以人為本的城市相結合，城市管理便更加貼近民生、更加人性化。

“為了提升市民參與城市管理的積極性，青島在‘愛山東’政務服務平臺中建設了‘點靚青島’小程序，設置了我拍我城、有獎隨手拍、家政服務、海水浴場服務、戶外廣告前置服務等17個模塊，從市民身邊的小事入手，搭建共治共享的新平臺。”青島市綜合行政執(zhí)法支隊指揮中心技術人員范其琳說，以“有獎隨手拍”為例，市民可以對5大類、14小類的城市管理問題進行有獎舉報，獎勵金額從2元到100元不等。從該模塊建立以來，一共接收到城市管理問題16.8萬余件、獎勵市民10.6萬余人次。

疏通下水道、開鎖等服務是市民需求量較大的家政服務。為了宣傳，居民樓道里經(jīng)常有商家亂貼亂畫小廣告。如何破解這種信息不對稱的難題，讓商家和居民都受益？

青島市城市運行管理服務平臺設置了家政服務模塊，不僅為商戶提供了一個合法、免費的信息發(fā)布平臺，市民也可以通過這個平臺就近方便地查找身邊的家政服務，目前已經(jīng)匯聚了開鎖、上下水等商戶信息700余家。

從市民指尖的“隨手拍”到家政服務的“一鍵達”，青島市城市運行管理服務平臺正在“靜悄悄”地改變著市民的生活。

在青島，通過城市運行管理服務平臺，300余萬戶燃氣、供熱用戶可快速查詢?nèi)?10處供熱供氣服務網(wǎng)點信息；海水浴場、城市廣場等30個重點區(qū)域的人流量實時數(shù)據(jù)和“全市一個停車場”數(shù)據(jù)也都能隨時查詢，方便市民游客出行，傳遞城市溫度。

如何在運用城市運行管理服務平臺解決城市管理問題的過程中找到共性問題，從而更好地解決問題、服務群眾？

在青島市綜合行政執(zhí)法支隊指揮中心一處處長鞠宏看來，路徑只有一條，那就是通過對數(shù)據(jù)的挖掘、清洗及智能分析，把海量的群眾訴求數(shù)據(jù)“打開來分析”。

“我們在平臺上建設了公眾訴求分析系統(tǒng)，實現(xiàn)了對市民訴求的精準分類、精準定位及智能分析。”鞠宏舉了個例子，“比如有市民撥打政務服務熱線反映商業(yè)性經(jīng)營性噪聲擾民問題，原來需要人工按照案件的內(nèi)容去匹配辦理部門，效率很低。而現(xiàn)在通過大模型語義分析，可直接將此問題對應到青島市城市管理局的問題分類體系，定為‘園林環(huán)境執(zhí)法—白天施工噪聲擾民’，這樣就非常明確是屬于園林環(huán)境執(zhí)法大隊的職責。”

與此同時，通過大模型對市民訴求進行分析后，可以提取案件的位置坐標并在地圖上落圖，從而形成這些問題的熱力圖，哪些地方同類問題高發(fā)可以一目了然，也可以幫助發(fā)現(xiàn)一些趨勢性、區(qū)域性及共性問題。

今年以來，青島開展“夏病春治”工作，針對以往政務熱線高發(fā)問題展開集中整治，確保旅游旺季到來時有更好的市容環(huán)境。同時，依托公眾訴求分析系統(tǒng)智能梳理、精準定位占道經(jīng)營投訴熱點點位176個，建立臺賬開展集中攻堅，截至目前，熱點點位投訴量較去年同期下降40%以上。

“通過系統(tǒng)，我們可以對市民訴求數(shù)據(jù)進行多維度分析，并自動生成行業(yè)分析報告。以供熱行業(yè)為例，我們梳理并導入2023至2024年供熱季的群眾訴求數(shù)據(jù)8萬余條進行大模型訓練，分類準確率達到90%以上，問題定位準確率達到95%以上。”鞠宏說，供熱行業(yè)在“打開來分析”基礎上開展供熱領域“冬病夏治”，對于群眾訴求集中的102個區(qū)域開展靶向整改，完成89公里老舊供熱管網(wǎng)更新及202個換熱站升級改造，2024至2025年供熱季群眾訴求總量下降50%以上。

“數(shù)”讀城市運行管理服務平臺建設成果

2024年，解決各類城市管理問題423萬件，青島城市管理領域群眾訴求實現(xiàn)了“兩提升、一下降”：問題解決率提升了13.4%，群眾的滿意度提升了7.8%，而群眾的投訴量下降了8.5%。截至今年5月底，群眾投訴的總量同比下降了15.1%

●匯聚了公安、住建、交通等32個市直部門和區(qū)市的數(shù)據(jù)，形成了58個城市管理的專題數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)總量達到了3TB

●建立了包括一個市中心、10個區(qū)（市）中心，53個市直部門（企業(yè)）及612個基層作業(yè)單位的智慧化指揮調(diào)度體系，每天通過平臺流轉處置城市管理類問題萬余件，準確立案率達到99.97%，按期處置率達到98.87%

●建設了十大系統(tǒng)、41個行業(yè)應用場景：燃氣智慧監(jiān)管系統(tǒng)已覆蓋全市10個區(qū)（市）行業(yè)監(jiān)管部門及70余家燃氣企業(yè)，垃圾收集運輸處置全鏈條的監(jiān)管系統(tǒng)已覆蓋全市1.36萬個垃圾收運點位、900余條垃圾收運線，智慧執(zhí)法辦案系統(tǒng)已辦理城市管理領域案件2.4萬件……

●“有獎隨手拍”模塊共接收到城市管理問題16.8萬余件、獎勵市民10.6萬余人次，家政服務模塊已匯聚開鎖、上下水等商戶信息700余家

（青島日報/觀海新聞記者 賈臻 通訊員 韓瑜）

[來源：青島日報 編輯：陸云琦]