原標題：孩子手游充值16800元家長想退費咋這么難?

半島全媒體首席記者　劉玉凡　半島全媒體記者　王洪智　實習生　韓嘉怡

城陽區一名7歲男孩在玩家長手機時,兩個多月在游戲平臺充值消費16800多元,家長盧女士發現后聯系“233樂園”游戲平臺要求退款,但是因為“聯系客服難”“舉證難”,尚有15000余元未退回。記者調查發現,盧女士一家的遭遇并非個例,針對“233樂園”游戲平臺的投訴并不鮮見。

二十幾天充值13000多元

“孩子用我的手機玩游戲,充值消費16800多元。”盧女士介紹,自己平時工作比較忙,周末孩子就直接拿她的手機玩游戲。“因為做生意,我手機的微信交易比較頻繁。有個周末,孩子就刷了六七千元,那幾天正好交易流水比較多,我就沒注意到這個問題。”盧女士說道。

“3月23日,我發現微信錢包里少了兩三千元。”盧女士稱,當天是偶然發現賬戶少了錢,開始只知道是孩子在游戲平臺充值消費了,“我點開消費記錄一看,孩子第一次充值是1月27日,2月充值3500多元,3月1日至3月22日更是充值了13000多元。其中,3月22日晚上1個小時就充值四個648元。”

盧女士查詢得知,孩子充值的游戲包含“逃跑吧少年”“蛋仔派對”“迷你世界”等。“我的支付密碼很簡單,孩子可能看到就記住了。游戲消費后,孩子怕我們發現,把記錄全刪除了。”盧女士介紹道。

“發現孩子充值后,我們就撥打‘233樂園’的客服熱線,但是打了兩天也沒聯系上,最后是自動語音服務提供了一個QQ號。”盧女士告訴記者,在與客服通過QQ取得聯系后,她按照對方提供的鏈接中的操作步驟,將孩子的部分充值消費記錄提交,很快就通過審核、成功退款。

15000多元平臺“不認賬”

嘗試退款成功后,盧女士又提交孩子充值15000多元的憑證材料。盧女士出示的退款反饋流程截圖,狀態為“退款失敗”:經工作人員核實,您反饋的情況不符合未成年人行為……工作人員核實到您的付款游戲賬號實名信息為成年人,當前進入游戲前有實名認證機制,且支付充值時需要輸入支付密碼或指紋,故未成年人申請退款條件不成立,無法處理您的退款申請。

盧女士詳細記錄下孩子的消費時間、購買道具名稱、訂單號等,“我們店里有監控,我把充值時孩子正在玩游戲的監控視頻找出來,給客服發過去,得到的答復還是不合格,人工客服也一直聯系不上。”

聊天記錄顯示,盧女士將孩子玩手機充值時的監控發給客服,客服表示視頻不夠清晰,看不清孩子當時是在用手機充值。“我認為,充值訂單時間和孩子玩手機時間對應起來,就能證明是孩子充值了。如果按照客服說的,除非當時有人在旁邊專門拍攝,否則根本沒有能符合客服要求的證據。”盧女士說道。

盧女士還向客服提供了孩子登錄并玩游戲的視頻,以此來證明孩子確實會相關操作,客服則回復“不足以證明”。盧女士認為,“進入游戲前的實名認證并不是人臉識別,只要輸入身份證號碼和姓名就能通過,這樣的認證存在一定漏洞。”

“客服繁忙”難以進行溝通

4月12日,記者多次撥打“233樂園”客服電話,但是人工服務一直無法接通。記者又根據語音提示添加客服QQ號,選擇未成年充值退款的人工客服,系統提示“您前面有258人在等待,由于咨詢的人較多,請您耐心等待”。隨后,記者通過客服QQ提出采訪要求,但是截至發稿時,客服并沒有任何回應。

公開資料顯示,“233樂園”是北京龍威互動科技有限公司研發的一款游戲聚合類App。“233樂園”官網還發布一則關于堅決支持和積極響應防止未成年人沉迷網絡游戲的聲明,聲明中稱“233樂園在未成年保護領域做出了多方面的努力和探索。未來,還將進一步與各級主管部門、學校、家長等社會各方緊密協同,幫助未成年人樹立正確的網游消費觀和消費行為,共同營造有利于未成年人健康成長的良好環境。”

“孩子現在七周歲,我們主要訴求就是全額退款。”盧女士表示,孩子曾用手機上網課,她經常提醒孩子不要玩游戲,但還是沒想到孩子會在游戲中充值。

4月12日下午,記者將盧女士一家的遭遇反映給北京市12345熱線,工作人員詳細記錄后表示,將盡快處理此事。

有“拉鋸”兩個多月才退款

記者調查發現,有不少未成年人家長通過黑貓投訴消費者服務平臺發起過對“233樂園”游戲平臺的投訴,涉訴金額從幾十元到數萬元不等。多數家長在申請退款時遭遇各種“難關”,屢次提交材料卻被平臺以“賬號注冊信息為成年人”為由拒絕退款。

4月12日下午,湖北省武漢市的朱先生告訴記者,他家孩子曾在“233樂園”充值3000余元。之后他添加了平臺客服的QQ,在相關材料全部提供完成后,客服說需要等2～3個工作日再給予回復。“我等到3個工作日后,又提示等3～5個工作日,又等了5個工作日,就提示等5～10個工作日,最后回復是資料不全。等我補全資料之后,又提示等15個工作日。”對于答復日期的多次拖延,朱先生表示非常無奈。

“明擺著不想退款,我找在線客服也總是在排隊,一排得有幾百號,好不容易排到了也不解決問題,說等專員回復,然后就沒下文了。”朱先生告訴記者,他前前后后將證據提交了兩個多月,近期才剛剛收到退款。“在補充的證據中,還需要提供孩子的身份信息、出生證明、游戲ID,然后錄制一段15秒左右的孩子玩這個游戲的視頻,證明孩子本人可以操作這款游戲。”朱先生說道。

“實名非實人”引爭議　申請退款變成大難題

近年來,未成年人游戲消費引發的退款糾紛頻現。記者調查發現,由于存在“聯系客服難”、“舉證難”、故意拖延等問題,未成年人家長申請退款往往變成大難題。

在不少案例中,退款很難實現。2022年,青島一名小學生用家長手機玩游戲消費2000余元。游戲客服回應稱,根據孩子賬號的注冊信息,并不符合退款條件。2020年,青島一名小學生用家長的舊手機玩網絡游戲、打賞主播,10天消費將近6萬元,退款同樣遲遲難以解決。

也有案例顯示,游戲平臺或者公司會部分退款。2022年5月,青島一名小學生用手機玩網絡游戲時,一天之內消費24筆共計2408元。事后,家長通過在線客服聯系,并按照提示提交各種資料,最后客服表示只能給部分退費,同時提醒“如再產生本類退款申請則無法再處理”。

我國法律規定,游戲平臺在提供相關服務時均需要進行實名認證。在黑貓投訴平臺,有部分發起投訴的未成年人家長對一些網絡游戲中“實名”而非“實人”提出質疑。

“根據客服教程查詢到,實名認證信息人員不是我本人,也不是我家任何一個成員,我也不認識這個完成實名認證的人,游戲平臺實名認證信息是否規范?隨便輸入一個人的身份信息就能實名認證成功,沒有任何保護措施來識別是不是本人實名認證。”一名家長質疑道。

“根據《民法典》,十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。成年人為完全民事行為能力人,可以獨立實施民事法律行為。十六周歲以上的未成年人,以自己的勞動收入為主要生活來源的,視為完全民事行為能力人。”山東川佳律師事務所的張寶清律師介紹,“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人,實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認,但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人,由其法定代理人代理實施民事法律行為。”

張寶清律師認為,未成年人在未經法定代理人同意及事后追認的情形下,其大額消費購買所謂“游戲幣”等的民事行為是無效的,法定代理人可以要求商家予以返還,返還的數額雙方可以協商解決,協商不成的,可以向相關部門投訴,或依法向人民法院起訴處理。張律師也提醒各位家長,隨著移動互聯網的發展,孩子接觸手機和網絡越來越方便,家長一定要引導孩子正確使用互聯網,樹立正確理性的消費觀,盡到監護責任,不要隨意泄露支付密碼。