原標題：一旦遭用戶投訴給差評就會被平臺罰款罰積分，而申訴卻很難成功。新就業形態勞動者說出心聲——

【讓新業態勞動者權益“不落空”⑤】我們遇到了“申訴困境”

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不少網約車司機、外賣小哥、快遞小哥等新就業形態勞動者反映，他們會收到部分顧客的不合理投訴，以及平臺因此作出的“不由分說”的處罰，但卻難有申訴成功的機會。日前，全國總工會印發意見，指出要探索平臺企業實行民主管理的方式方法，為勞動者搭建理性有序表達合理利益訴求的渠道，保障勞動者對涉及切身利益重要事項的知情權、參與權、表達權。

18點左右，許先生給家人做好飯后，開始了他的夜間兼職工作——做網約車司機。在北京兼職做網約車司機三四年來，他沒有一次因交通違章被罰款，而真正困擾他的，是一些乘客“毫不講理的投訴”以及平臺“不由分說”的處罰。

在采訪中，不少網約車司機、外賣小哥、快遞小哥等新就業形態勞動者告訴記者，自己受過平臺和顧客的“兩頭氣”。面對部分顧客的不合理投訴和來自平臺的罰款，他們卻遇到了“申訴困境”。

“我們期待有更合理的訴求表達機制，讓我們的聲音能被聽見。”許先生說出心聲。

“被差評、被罰款是家常便飯”

面對顧客的投訴，許先生有過一次感到又委屈又生氣的經歷。

一天晚上，他通過網約車平臺接到一單全程6.5公里的活兒，但到了現場才發現，乘客的定位和其實際位置有很大出入。

“平臺上的定位顯示乘客在橋上，但電話溝通后發現她實際上在橋下。”為了順利接到乘客，許先生從橋下繞過前往乘客實際位置，但問題又來了。“根據導航顯示，前方不遠處有個路口能并入主路通行，但乘客站在匯入口的后方，只能錯過路口后才能接到人。”許先生接到乘客后，已經錯過了最近的路口，只能再繞路尋找新路口匯入主路。麻煩就此產生。

“訂單結束后，我接到客服電話，說乘客投訴我繞路。我當時很生氣，總共才6.5公里，繞路多賺的錢還不夠油錢呢。”許先生氣不過，一再申訴，平臺最終還是對他進行罰款和扣積分的處罰。

據許先生回憶，客服當時回復：“如果乘客在路口后方，你當時應該下車拍照取證，然后繼續往前開。”這讓許先生感到很不可理解。

“被差評、被罰款是家常便飯。”做了近四年外賣送餐騎手的王曉東說。

王曉東告訴記者，他身邊的外賣騎手幾乎都被給過差評。最常見的差評原因是“送餐超時”“態度惡劣”等。“特別是下雨天，每到用餐高峰期，也就到了我們被給差評的高峰。”王曉東說，“很多時候送餐超時是由于店家出餐慢，也有的時候是因為路況問題，比如遇到交通事故或道路擁堵，還有的時候是一些大廈不讓進，用戶也不下樓，非讓我送到家門口，送不到就給差評。”

王曉東說，在他所在的外賣平臺，外賣騎手每收到一個差評就會被扣100元，而幾乎沒有人申訴成功過，“有個別用戶會無緣無故給差評，這到哪里說理去?”

“我們被投訴卻很難有申訴機會。一單幾元的送餐費遠遠抵不過罰金，關鍵是扣積分的話，等級也會受影響。”外賣騎手張國紅告訴記者，外賣騎手想獲得更多的指派單，提升等級非常重要，但差評和處罰則是提升等級的障礙，直接影響系統對騎手的派單。

在記者采訪中，不少新就業形態從業者表示，要想工作掙錢，就得接受平臺制定的“游戲規則”，否則只能自己離開。

可通過集體協商暢通訴求表達渠道

數據顯示，當前我國靈活就業人員已達兩億，新就業形態勞動者數量大幅增長。2020年共享經濟服務提供者達8400萬人，其中大量是新就業形態勞動者。遭投訴被差評就罰款罰積分，申訴難成功，以罰代管……新就業形態勞動者合法權益與合理訴求的表達渠道還遭遇“梗阻”。

四川偉旭律師事務所主任王恩慧律師在接受《工人日報》記者采訪時認為，平臺作為就業機會的提供者，同時又作為平臺經濟從業者與用戶之間的“仲裁者”，其“第三方”的身份是有問題的。“因為平臺不可能是完全中立的第三方。”

王恩慧說，為新就業形態勞動者暢通訴求表達渠道，可以通過集體協商的路徑，“工會法規定了集體協商制度，以工會代表新就業形態從業者來和資方談報酬、勞動保護等議題”。

王恩慧進一步解釋，集體協商分為三種情況，一種是本公司的工會代表員工和公司進行集體協商;另外兩種分別是行業性的集體協商和區域性的集體協商。集體協商完畢后，可訂立一個集體合同，在其中做相應的規定。

“新就業形態勞動者可以通過集體協商和平臺簽訂集體合同，來確保平臺制定規則的公平性。”王恩慧說。

保障勞動者知情權參與權表達權

中國勞動關系學院學者孫偉正日前在《工人日報》發表文章認為，多渠道解決新就業形態勞動者的突出難題，首先要暢通集體協商通道，根據不同行業和不同企業的具體情況，將集體協商作為推動改善新就業形態勞動者工作條件、維護其勞動權益的基本途徑。其次，破除平臺單方面制定規則協議、壟斷算法、侵害勞動者正當權益的行為，推動勞動者有序參與規章制度和算法制定，暢通雙方爭議的申訴解決渠道。

今年7月，全國總工會與人社部等8部門聯合制定《關于維護新就業形態勞動者勞動保障權益的指導意見》;全國總工會專門印發《關于切實維護新就業形態勞動者勞動保障權益的意見》，從7個方面對推動建立健全新就業形態勞動者權益保障機制制定工作舉措。

日前，全國總工會印發《關于推進新就業形態勞動者入會工作的若干意見(試行)》(以下簡稱《意見》)。全國總工會有關負責人就《意見》答記者問時提到，“要探索平臺企業實行民主管理的方式方法，注重發揮產業、行業工會作用，引導平臺企業和勞動者在勞動報酬、獎懲辦法、工作時間、勞動定額等方面進行協商，為勞動者搭建理性有序表達合理利益訴求的渠道，保障勞動者對涉及切身利益重要事項的知情權、參與權、表達權，加強對平臺企業執行勞動法律法規的有效監督。”

記者了解到，目前，新就業形態勞動者建會入會已取得初步成效，貨運、快遞、網約車、外賣配送等4個重點行業12個頭部企業均已實現建會突破。

本報記者 蘭德華

《工人日報》(2021年10月14日 06版)