原標題：京津冀3地消協組織發布大數據營銷差異化現象調查結果：老客戶常遇“殺熟”

記者 萬曉東 李建

大數據分析能幫助企業在瞬息萬變的市場中做出判斷，為消費者帶來更精準的服務和個性化體驗，但大數據的另一面也暗藏著風險。當算法根據個人數據進行差異化定價，它就可能演變成侵害消費者合法權益的利器。為促進大數據的合理應用，維護消費者合法權益，北京市消費者協會、天津市消費者協會、河北省消費者權益保護委員會聯合開展了大數據營銷差異化現象調查。

本次調查主要采用問卷調查結合體驗調查的方式開展，其中，體驗調查了在線購物類、在線旅游類、民宿類、外賣類、打車類、在線票務類、短視頻/直播、共享單/電車八大互聯網消費平臺類別。調查結果顯示，受訪者最常消費的互聯網平臺類別是購物類、外賣類、打車類。

大數據技術利弊相當

大多數受訪者認為大數據技術在提升消費體驗方面利弊相當。受訪者對大數據技術的看法呈現雙刃劍效應，其中，33.5%的受訪者認為大數據應用利大于弊，20.2%的受訪者認為弊大于利，還有34.2%的受訪者認為利弊相當。

調查發現，大數據顯著提升了消費者的搜索和購物體驗，但也帶來了隱私泄露和差異化營銷等問題。受訪者對隱私泄露以及被差異化營銷的擔憂均超過65%。

調查認為，大數據差異化營銷是一個普遍現象。超過四成的消費者明確表示曾遭遇“大數據差異化營銷”，僅有8.7%的消費者認為沒有遇到過，半數消費者認為不確定是否遇到過差異化營銷的現象，且隨著年齡增長，遇到此類行為的比例呈下降趨勢。

調查顯示，受訪者感受到大數據差異化營銷現象最多的類別主要包括購物、外賣和打車這3個類別。

調查發現，受訪者遇到大數據差異化營銷的具體情況中，最常見的表現為多次瀏覽后價格自動上漲、不同用戶享有不同打折優惠形式、隱藏或不送老用戶優惠券、同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同。

差異化營銷歸因復雜

另據調查發現，受訪者對于企業差異化營銷和大數據差異化營銷的界限難以判定。受訪者口中的“差異化營銷”是指其感覺到的不公平定價現象，即長期顧客或“熟客”在沒有明顯理由的情況下被收取更高的價格，而新顧客或“生客”則可能享受到更多的優惠。這種現象在消費者看來是不公平的。

體驗調查方面結果顯示，每類平臺的商品或服務均存在一定程度的價格差異，這主要歸因于各類優惠券。這些優惠券的玩法非常多，包括膨脹優惠、專屬優惠以及新老用戶優惠等，它們各具特色且來源不明確。雖然平臺讓消費者認為擁有眾多選擇和優惠，但實際上其選擇可能已經被平臺的算法所限制。

調查中，對外賣類平臺標價22元的糖烤板栗米麻薯進行購買體驗，結算價格出現了4元至22元的波動，價格差異超過售價的80%；結合短視頻/直播平臺11位消費者的親身體驗，對售價79元的蘇泊爾電熱水壺304不銹鋼1.7升全自動安全超大容量燒水壺電熱水壺進行調查，結算價格呈現出49元至79元的波動，價格差異接近售價的40%；對在線民宿類平臺進行調查，結算價格呈現8%的價格差異。

體驗調查發現，在多個平臺上，新用戶往往能享受到更低的結算價格。這主要得益于平臺為新用戶提供的專屬優惠券、禮金等福利。在某些平臺上，用戶級別和會員權益也會影響結算價格，高級別用戶或會員在平臺上能享受到更多的優惠和特權。此外，付款方式也會影響結算價格，平臺可能會通過鼓勵使用特定的付款方式來促進交易。

（本文數據來源：天津市消費者協會）

消協建議

加強監管促進規范

根據本次大數據差異化營銷調查結果，3地消協組織從促進行業規范發展和維護消費者合法權益的角度提出以下幾點建議：

大數據應用企業要加強內部管理和制度建設，誠信守法經營，加強自我監督，主動維護消費者合法權益。建立健全大數據使用的規范和機制，明確數據收集、處理、使用的合法性和透明度，在收集和使用消費者個人信息時，應遵循合法、正當、必要的原則，嚴格做到明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經消費者同意；建立內部監管機制，定期進行內部審查和自查自糾，避免濫用大數據進行價格歧視。

有關部門要加強法律法規和監管體系建設，促進行業規范健康發展。明確界定大數據差異化營銷的定義和判定標準，規范企業采集、使用個人信息的行為，加大對消費者的個人信息保護力度；加大對大數據差異化營銷行為的處罰力度，提高違法成本和信譽損失。設立專門的監管機構，以確保快速響應消費者投訴。

有關部門應當鼓勵技術創新、推動信息公開，建立公平的市場競爭環境。開發更智能、更公平的定價算法；推動大數據應用技術的信息公開，提高大數據應用的透明度；加強對大數據企業的反壟斷調查。

消費者要強化自我保護意識，遇到消費侵權問題依法理性維權。消費者應養成仔細閱讀用戶注冊協議和隱私保護協議條款的習慣，盡量減少在互聯網上留下個人信息痕跡；提高對大數據應用的了解，在遭遇大數據差異化營銷時，積極維護自己的合法權益。

（萬曉東 李建）