原標題：“訂后即焚”：商旅平臺功能背后的隱私與維權難題

（總臺中國之聲記者周益帆）據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，“酒店訂單訂后即焚功能”近日成為關注焦點。據報道，消費者在使用某酒店商旅平臺小程序訂酒店時，可以勾選“訂后即焚”服務，客服介紹，如果選擇這一功能，消費者退房后訂單將自動刪除，保護隱私不被泄露。

然而，在現實使用中，一些消費者卻因此遇到了麻煩，“訂后即焚”服務和手動刪除訂單一樣，使用了就無法再恢復數據，如果要查詢訂單，只能撥打客服電話，通過提供手機號碼等信息來進行查詢。“訂后即焚”服務究竟是“貼心”還是“噱頭”？

打開某商旅平臺的小程序，進入到預訂酒店頁面，會發現有一個“訂后即焚”的服務選項，平臺文字說明是“入住后訂單自動刪除，保護入住人隱私”。記者對比發現，這項功能僅在小程序中提供，商旅平臺的APP中未見這一服務。

該商旅平臺客服人員說：“比如，現在要訂今天晚上住、明天走的房子，會在明天中午十二時之后，從您的賬戶里面把這個訂單記錄隱藏。隱藏之后沒有辦法恢復，包括您自己和其他人，通過您的賬戶去查詢，都查詢不到這個訂單。”

可查公開報道顯示，該商旅平臺在2018年11月左右上線了這一功能，希望可以有效地保護用戶的預訂信息不被泄露，提升用戶體驗、增強用戶信任。

按照該平臺客服的介紹，如果預訂時勾選了“訂后即焚”服務，消費者不用自己再操作，訂單就自行刪除。今年三月，江西的鄧先生帶著家人前往武漢旅游，使用該商旅平臺小程序預訂酒店時，沒注意勾選了這一服務。

鄧先生說：“今年三月份，我當時去武漢體檢，順便帶小孩去那里旅游，然后我就訂了酒店，但是有一個‘訂后即焚’服務，我也沒注意，當時就點了一下，后來我的妻子說，看一下是哪個酒店，我找了半天沒找到。之后打電話給客服，客服核對了身份證等信息，幫我找到了這個訂單。”

在鄧先生看來，這一功能的設置在某種程度上會造成困擾。

鄧先生表示：“確實不是很方便，那個按鍵不是很顯眼，并且我點的時候是沒有提示的。有時候出差，公司報銷的時候，會要求提供訂單。如果點錯了，就找不到這些信息了。”

“訂后即焚”究竟是對消費者隱私的保護還是噱頭？網絡上，大家各執己見，其中大部分觀點認為，這一服務并不是“剛需”，如果訂單消失，后續遇到消費維權怎么辦？

浙江的王女士說：“我之前聽同事說過的，但是自己沒有使用過，很難找到訂單記錄，這很麻煩。訂房間一般都是出差或者家庭出游，后續住酒店如果有問題，去找誰？就好像在網購的時候，順手就把訂單刪除，如果產品出現質量問題，都沒辦法退貨。”

對此，平臺客服解釋，如果消費者勾選“訂后即焚”服務，訂單會在消費者的使用端頁面刪除，后續存在消費爭議，可通過客服解決。

平臺客服人員表示：“它只是從您的賬戶上面，也就是從您的手機端進行隱藏，但在我們的后臺，還是實際存在訂單的。如果您認為對這個訂單，比如入住后的金額有異議，或者對商家的服務不滿意等，您可以通過電話聯系客服，讓客服幫您處理。您打電話給我們，是通過訂單里面的手機號進行查詢，可以看到您的訂單。”

該平臺客服同時提醒，這意味著，消費者后續不能在平臺對入住酒店進行評價。

平臺客服人員說：“訂單隱藏之后，是沒有點評功能的，這一點需要跟您說一下。比如，您對您住的酒店不滿意，或者跟酒店發生糾紛，您想對酒店進行點評，這是點評不了的。”

“訂后即焚”是否有價值，更重要的衡量標準在于，這一服務能在多大程度上滿足消費者的需求？比如，該商旅平臺推出這項服務的初衷是保護消費者隱私，“訂后即焚”能做到對隱私的保護嗎？

消費者邱女士說：“這個功能只是針對用戶來說，自己或者其他人看不到了，這樣是否真的能‘保護隱私不被泄露’？還不好說。因為住宿等信息，系統里肯定是有的，系統仍舊會通過算法和偏好，進行推送和分發。在數據層面，隱私仍舊被計算、傳遞。”

消費者鄧先生認為，從使用端來說，類似“隱藏訂單”這樣的功能，也足以實現訂單隱私不被他人偷窺的目的。

鄧先生說：“要是有這個功能，可以像手機一樣，把訂單設為隱私訂單，然后自己輸入密碼，只供自己去查看。”

在“訂后即焚”功能引發關注后，商旅平臺方面表示將考慮是否進一步優化。

平臺客服人員說：“對于這個功能，您可以選擇用，也可以選擇不用，但是后面會不會下架這個功能，具體要看平臺的市場調節。”

從法律層面來說，這樣一種自動刪除功能是否會影響消費者遇到爭議時的維權？北京市中聞律師事務所律師李斌表示：“消費者享有被遺忘權，如果作為平臺方，給出一個選擇，這樣的服務功能本身應該沒有什么問題。但問題在于，如果訂單有一些消費爭議，選擇了‘訂后即焚’的功能，這個訂單就被刪除。消費者沒有辦法及時地固定證據，主張這個服務過程中其權益被侵害后如何維護權利？”

《中華人民共和國電子商務法》中規定：平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年。李斌表示，平臺方要根據法律規定做好后臺信息的留存。

李斌說：“這樣的電子商務信息的保留，目的是發生爭議之后能夠還原當時交易的過程，而且必須真實，不經過任何篡改，要采取保密措施，確保不被第三方能夠查詢到，泄露消費者的個人信息或者隱私。所以即便刪除了，對于平臺而言，如果在三年的保留期限之內，無論是消費者，還是執法機關、司法機關提出要求進行查詢，作為平臺經營者，應當有義務從后臺信息當中把原始的交易記錄提交出來以供查詢，這是法定義務。”