原標題：4S店改里程銷售、低價購車陷阱多 消費者受騙維權難

【導讀】消費者網(wǎng)發(fā)布的《上半年汽車投訴案例分析報告》顯示，4S店改里程銷售、低價購車陷阱多，消費者受騙維權難。中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍，北京市誦盈律師事務所律師張星艷做客《天天315》周末會客廳，共同探討本周消費投訴熱點話題。

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，近幾年，隨著有車一族的不斷增多，有關汽車的消費者投訴也越來越多。7月20日，消費者網(wǎng)發(fā)布的《上半年汽車投訴案例分析報告》顯示，消費者網(wǎng)上半年接到大量汽車類消費者投訴，投訴內容主要集中在銷售欺詐、質量問題、合同違約、強買強賣、售后服務五個方面。

而與以往不同的是，之前消費者投訴汽車問題，訴求主要是退車、修車或者延長保修期限等問題，而今年上半年關于4S店改里程銷售、低價購車遇陷阱的投訴非常多。

有媒體報道：消費者易先生今年6月13日與成都三和汽車服務有限公司簽訂合同，購買了一輛高檔轎車，車價為333518元。但易先生將愛車開回去的第三天，突然發(fā)現(xiàn)車輛的排氣管已生銹，變速箱的外殼和支架也有明顯腐蝕痕跡。

易先生第一感覺是，4S店可能將舊車當新車賣。6月20日，他將車輛送到四川中典司法鑒定所鑒定。鑒定結果顯示，車輛左前葉子板一螺栓被改動過;排氣管生銹、變速箱外殼及支架腐蝕在交車前就已經(jīng)存在，而且車輛在4月15日(交車當天)前就已行駛364公里。

易先生說，“4S店不僅修改過之前的行駛公里數(shù)據(jù)，而且還故意向我們隱瞞了之前已行駛364公里的情況。”購車時，車輛的里程表上顯示只有幾十公里，總公里數(shù)和小計公里數(shù)也都是顯示幾十公里。合同上也明確約定，賣方保證所售車輛是手續(xù)合法、齊全，并已做完測試和檢驗的全新車輛，4S店負責人和銷售也向他確認過，說絕對是新車，但始終沒有人告訴他修改過行駛公里數(shù)。他認為，4S店這種做法涉嫌欺詐，應該按照《消法》給予三倍賠償。

　　經(jīng)濟之聲：結合消費者易先生提供的資料和鑒定報告來看，二位認為4S店在賣車之前是不是修改過這個車輛的公里數(shù)，而且在賣車的時候也沒有主動告知這些情況？

趙萍：“經(jīng)過檢測發(fā)現(xiàn)它的確修改過，所以這個事實是成立的。目前《民法》、《合同法》都提到過欺詐，欺詐有兩個要件，第一是要有欺詐的故意，即明知道這種行為會對對購買人，或者會使對方陷入一種誤導，但還要這么做，明知故犯。第二是欺詐行為，欺詐行為的表現(xiàn)形式更多是通過語言、文字或者故意隱瞞事實達到讓對方陷入錯誤或者加深、保持錯誤的意識，為了達到這種目的，他要么去編造事實，要么是隱瞞真相。

這樣所造成的兩種損失，一是使行為人違背了自己真實的意志而做出一種行為，這就涉及到民法規(guī)制的范疇。從合同法來說，其導致的結果是，使對方發(fā)生了錯誤的認知或者行為，比如消費者買了一輛他本來不想要的車，這其實就是實實在在的欺詐行為。”

　　經(jīng)濟之聲：通常在法律上這樣的事情會怎么解決？

張星艷：“一般而言，如果消費者能夠舉證證明當時在購車時，經(jīng)銷商有相關的承諾或者在合同里有明確的約定這是全新的車、合格的車輛，一個月到兩個月時間內，不能時間太長，因為時間太長舉證就很困難，即短期之內如果發(fā)現(xiàn)這種狀況，要盡快去找第三方鑒定機構進行鑒定，有了鑒定的結論就是有了法律的保護武器，拿著這個才能有勝訴的希望。”

　　經(jīng)濟之聲：通常如果我們去4S店買車，就都應該是新車 ，為什么還要提供當時他承諾這是新車或者將其寫在合同里？

張星艷：“4S店有一些庫存車或者是樣車，這種車他也會去銷售，所以要在合同中明確約定。”

趙萍：“我認為最重要的還是消費者在買車時經(jīng)常忽略一種行為，即PDI檢測。很多人認為到4S店買車就是買新車，認為交到手的車剛好是想要的牌子、型號，直接看看這個車有沒有被刮等就開走了。實際上在買車過程中有一個售前檢測的證明書可能需要消費者去簽，很多消費者認為對于一堆文件，簽字就行，因為信任對方。但實際消費者有權要求其做PDI檢測。因為汽車從生產(chǎn)廠家到經(jīng)銷商，可能在運輸過程中，運輸里程比較長，有的長途運輸上千公里，有的車可能為了客戶更好的體驗還可以試駕，這些車在銷售之前都要向消費者證明實際的里程到底是多少，以及其相關的性能會不會因為或長或短時間的使用而出現(xiàn)改變。因此消費者在收車之前可以要求經(jīng)銷商做PDI的檢測，一般這個檢測流是40分鐘左右，并且是免費的。

如果消費者跳過了PDI檢測，其實也應該有一些自己主觀的判斷。比如認真查看這個車的出廠日期，如果出廠日期非常長，而里程數(shù)又非常少，那么可能其中會存在一些問題。另外也要看一下輪胎的磨損，一般如果超過50公里到100公里的駕駛里程，可能胎毛這塊就會磨損完。此外還可以看一看剎車片是否是全新的，包括底盤，將發(fā)動機蓋打開看看里面灰塵多不多，特別是角落，如果車被用過就會是一層灰塵，即便是去沖洗，那個角落的灰塵還是很難洗掉。

總之，我認為對于消費者來說，信任4S店沒有什么錯誤，但小心駛得萬年船，還是要加強對自己的保護意識。”

　　經(jīng)濟之聲：本案例中，消費者要求給予3倍賠償是合理的，并且能夠得到支持是件大概率事件，對嗎？

張星艷：“我個人認為，目前因為有鑒定報告的支持，而且車輛本身也已經(jīng)有一個修復的痕跡，所以構成欺詐沒問題，應該按照《消法》3倍賠償。”

　　低價購車遭遇陷阱 專家解析維權難點 

上半年，消費者網(wǎng)在線投訴平臺還多次接到有關低價購車遭遇陷阱的投訴，但這類投訴最后能解決的卻非常少。

有媒體報道：消費者朱先生通過某汽車網(wǎng)站進行汽車詢價后，一個自稱劉某的人給他打電話，說通過他們公司買車可以在廠商指導價基礎上優(yōu)惠4.8萬元，優(yōu)惠可以油卡方式返還，也可以直接折現(xiàn)返還。朱先生當時看中了一款總價129800元的北京汽車。聽說這么大的優(yōu)惠，他立馬就動了心。

隨后，朱先生被劉某約到北京小武基橋南附近一家名叫北京久遠眾合汽車銷售有限公司的汽車銷售店。

劉某給朱先生引見了自稱經(jīng)理的人，這位經(jīng)理給他算了最低價，他讓先交20000元定金，說提車時可以抵車款。朱先生交完定金后，約好3月29日提車。可提車當天，對方又讓他交了19600元現(xiàn)金，說是交購置稅和交強險，之后才把朱先生帶到朝陽北路的北汽鵬元4S店提車。到4S店后，又讓朱先生重新簽訂合同和走付款流程。辦完手續(xù)，朱先生發(fā)現(xiàn)指導價為13.8萬元的汽車，自己卻花了17.7萬元。更讓他氣憤的是，劉某承諾他的油卡和返現(xiàn)都沒有兌現(xiàn)。

　　經(jīng)濟之聲：這是不是一個典型的低價購車陷阱？這類騙局的行騙流程通常是什么樣的？給我們大致描述一下？

趙萍：“首先他承諾了一個低價，而且有返油卡或者返錢，但實際上他沒有做到。對于消費者來說，他在進入到4S店之后，各種優(yōu)惠對他來說很有誘惑，也特別容易說服他，讓他感覺特別合理。像這種低價策略，其實很多情況都是消費者自身的預算意識不是特別強。

本案例中的劉某其實起到一個中介的角色。這樣一些欺詐行為往往是發(fā)生在中介身上的，這些中介其實是給4S店在一些銷售過程當中提供相關的一些服務。他把自己扮演成一個4S店營業(yè)員的角色，吸引消費者來買。

這樣一個過程主要分成幾步，首先是低價去招徠客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)或者其他方式宣傳，讓消費者認為到這個價格確實非常低，折扣確實非常優(yōu)惠，然后就開始聯(lián)系營業(yè)員或者是聯(lián)系中介的服務人員。第二步，在交易過程當中，他會拿出一些合同，這些合同一般都是不規(guī)范的合同，并告訴消費者，之前承諾的給打多少點、提供什么樣的套餐的都寫在了合同上。很多消費者其實沒有一行一行去看合同就在上面簽了字。消費者可能會認為，這么大的店，不可能有信譽問題，但實際遇到問題時舉證非常困難。”

　　經(jīng)濟之聲：消費者被低價吸引屢屢中招，但是在受騙之后維權非常困難，這個困難的點在哪兒？是法律上有哪些缺失，因為合同沒有約定清楚，所以導致沒有辦法維權是嗎？

張星艷：“這是最主要的一個原因，合同沒有明確約定維權就會困難。另外在整個交易過程當中環(huán)節(jié)特別多，到底簽了多少個合同，跟誰簽了合同?定金是交給了誰?誰來承擔返還或者舉證的責任，這些可能是導致消費者維權難的因素。而且還涉及到對騙局中中介這個個人的信息是否有所掌握。

不過，據(jù)了解，現(xiàn)在工商部門對這類騙局的打擊力度還是比較大。但目前似乎公安部門還沒有太多的介入進來，如果公安機關能夠和工商部門聯(lián)合起來執(zhí)法，可能就會遏制這種現(xiàn)象的發(fā)生。”

　　發(fā)動機暴裂 4S店、廠家、保險公司均拒絕賠償

消費者網(wǎng)發(fā)布的《上半年汽車投訴案例分析報告》中還提到一類問題：發(fā)動機暴裂，4S店、廠家、保險公司都拒絕賠償。

有媒體報道，今年6月11日傍晚，消費者王女士從廣州駕車前往深圳前海，途中車輛在沒有與其他車輛或障礙物碰撞的情況下，突然發(fā)出巨大響聲，王女士從倒后鏡看有疑似煙霧，之后發(fā)動機故障燈亮，隨即停車下車查看，發(fā)現(xiàn)地上有機油沿車行流出的痕跡。她在致電報告保險公司、致電4S店咨詢后，按建議向道路救援發(fā)出求救。

王女士稱，她是2014年11月在廣州仁孚同和4S店購買的這輛車，之后保養(yǎng)、保險等全套服務一直都在這家店做。事故發(fā)生后，經(jīng)4S店檢查，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機暴裂。

令王女士氣憤的是，隨后她在同生產(chǎn)廠家交涉中，廠家認定為因發(fā)動機內進入水，導致曲軸變形而發(fā)生發(fā)動機事故，不屬于汽車質量問題。而4S店認定，發(fā)動機無法修復，更換新機要幾萬元費用。4S店、生產(chǎn)廠家都表示拒賠，承保的太平洋保險公司理賠人員認為，6月11日當天天氣晴朗沒有涉水，也沒有明顯的外物碰撞，不屬保險責任，也不予賠償。

而王女士說，車輛發(fā)生故障之前，5月7日剛剛在4S店做過維修保養(yǎng)。當天廣州大雨，由于發(fā)動機報警燈亮，她將車開到4S店維修檢測，接車人員認定沒有問題，建議不必報保險，她還自費了1500多元的維修檢測費。她認為，車輛這次發(fā)生故障的原因，不是4S店5月7日對車輛檢查的判斷失誤，就是車輛本身存在質量問題。

　　經(jīng)濟之聲：對于這起投訴，關鍵點是車輛發(fā)生故障的原因，二位怎么判斷？誰來承擔舉證責任，王女士能不能依法邀請第三方鑒定機構對車輛進行鑒定？

張星艷：“首先這個車輛發(fā)生故障的原因是一個非常復雜的技術問題，有關專家或者技術鑒定部門應該能夠做出一個相對比較合理的鑒定結論。就現(xiàn)在這個案件來說，我認為主要應該由第三方鑒定機構對車輛進行鑒定，認定這個車輛是由于車本身質量問題導致的發(fā)動機進水爆裂，還是由于5月7日下雨車輛發(fā)動機進水導致的爆裂，責任的承擔取決于這個原因是什么。

關于車輛質量問題的舉證責任，我們國家的侵權責任法規(guī)定，車輛質量的舉證責任一般是無過錯的一個推定舉證責任。正常來說，應該是生產(chǎn)廠家舉證這個車輛沒有瑕疵。現(xiàn)在的問題在于，這個車輛已經(jīng)發(fā)生了問題，而且購車時間已經(jīng)比較長，因此我認為這個舉證責任是消費者首先要舉證證明這個車是有瑕疵的，或者說這個車是有問題的。因為這個問題導致自己有了損失，這中間有關聯(lián)性，消費者首先要做一個基礎的舉證責任。她只要證明三個點，一是車輛有瑕疵，二是因為車輛有瑕疵導致了我的損失，三是這兩點有結合、有關聯(lián)。這三點如果能夠證明，那么其他方面就由對方，也就是生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商進行舉證，證明他們在生產(chǎn)過程當中或者是在經(jīng)營過程當中有沒有過錯。”